会社で電話応対をしていると、クレームの電話がかかってくる場合もあります。クレームの電話をかけていると言う事は、怒って電話をかけてきているので、電話対応が悪いと、更に自体を悪化させる事になります。
クレーム対応がきちんと出来ていないと、大きなクレームへと発展し、会社でのあなたの信用が失われるだけでなく、社会的に会社の信用も失われる事になります。
クレームの電話がかかってきたら、こちらのミスでは無いとしても、まずは相手に誠意を持って謝罪しましょう。こちらに直接的なミスが無くても、相手が不快な思いをした事は事実であるので、誠心誠意謝罪を行い、それから詳しく要件を伺いましょう。
担当者が不在である場合は、至急連絡を取って折り返す事を伝え、相手の連絡先を聞いて、担当者に即座に連絡を入れるようにしましょう。この時、クレーム内容をしっかり聞き、担当者にどんな内容のクレームなのか、正確に伝えられるようにしましょう。
ビジネスマナーの悪いクレーム対応として、電話口でたらいまわしにされて、その都度、状況を説明させるものがあります。担当者に上手く取り次ぎが行われていないと、担当者は初めて聞く内容でも、相手にとっては、何度も同じ話をさせられて怒りが倍増していきます。
ただし、クレームの内容が把握出来ていないのに、全面的に謝罪する事はやめましょう。不快な思いをさせた事は事実でも、無責任に責任をとるといった発言は、実際には相手の勘違いでも、取り消す事が出来なくなる場合もあります。
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